Antaño la comunicación corporativa resultaba ser un
proceso comunicativo más distante y ajeno al gran público. En el presente,
debido a la influencia de los medios sociales, las grandes compañías tienen la
posibilidad (y en parte la obligación) de acercarse a sus consumidores. Actualmente el mercado quiere hablar con las empresas e incomprensiblemente
muchas intentan ocultarse o alejarse del cliente.
Con la aparición de las redes sociales se ha
establecido un cambio de paradigma. Ahora cada individuo está conectado a una
red de individuos y la experiencia de compra es compartida. Una valoración
positiva o negativa puede suponer la mayor o menor integración de un producto
concreto entre su demanda potencial, ya que las opiniones son compartidas y los
internautas obtienen más información de las redes sociales que de las fuentes
de la empresa en cuestión para llevar a cabo su decisión de compra.
Las empresas deben dirigirse a su público cómo éste
espera que lo haga, con humildad y sinceridad, sin emplear un lenguaje
distante, sin ocultismos. Ahora los mercados son inteligentes y las relaciones
entre los agentes que intervienen en ellos se renegocian rápidamente. Las
empresas situadas en el último eslabón de la cadena de valor, por estar más
cerca del consumidor final, necesitan tener una presencia constante en las
redes sociales e incluso llegar a tener una personalidad social, comprometerse
con ciertas causas e interactuar frecuentemente con su público para establecer
un vínculo cercano.
Son muchos los ejemplos que muestran que tal
proceder incrementa las ventas en un número nada despreciable. Moviestar
Ecuador dio el paso en 2008 a Facebook y Twitter para promover sus productos y
servicios. Consiguió 9000 fans y 300 followers, estrechó vínculos con su
comunidad, atendió a sus clientes e interactuó con ellos. Esto le permitió ir
aumentando progresivamente el número de fans y de followers, que crecía al
ritmo que crecían también las ventas.
Xavi Arbó
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