Hoy en día, si una empresa no está en internet o en las redes sociales no existe. Es un hecho. Hace años, las relaciones entre la empresa y el consumidor se basaban en el contacto físico, las relaciones directas entre ellos. Si un cliente quería informarse sobre una empresa determinada tenía que buscar información en prensa, quizá acercarse a su sede. Hace años, este planteamiento ya ha pasado a la historia y, desde hace años, la información se busca a través de internet. Pero eso ya es insuficiente. Actualmente, además de buscar a la empresa en la red, se puede llegar a “contactar” con ella gracias a las redes sociales. Puedes transmitirle tu opinión o simplemente transmitirle tus emociones o experiencias con un producto. Como vemos, atrás quedan las hojas de reclamación. Ahora se critica o se alaba a través de Twitter o Facebook. Una marca determina el eco que ha causado en la sociedad a través de los seguidores en Twitter o los “me gusta” en Facebook.
A pesar de las muchas ventajas que puede llegar a tener esta nueva manera de interacción entre el consumidor y la empresa, hay que tener en cuenta los requisitos que se requiere para poder ejecutar buenas acciones en la red. Algunas empresas creen que este trabajo no requiere mucha realización, ni producción. Basta con crearse una cuenta en las redes sociales y la cosa irá fluyendo. Pero, quien piense de esta manera está muy equivocado y vivirá las consecuencias. Tener una cuenta en Twitter requiere, entre otras cosas, tener a alguien encargado especialmente para este trabajo. Alguien que informe a través de esta red social de las novedades de la marca o empresa y que conteste a los tweets de los usuarios. Muchas empresas han sido criticadas por su falta de interés en las redes y por su falta de profesionalidad al no contestar a los mensajes que han sido enviados por los consumidores. Y lo mismo en otras redes sociales como Facebook. Este hecho subraya la gran relevancia que tienen hoy las redes sociales. No solo forman parte de nuestro día a día y no solo es una manera de comunicarnos entre nosotros, sino también es una manera de evaluar a las empresas. El punto 25 y 26 del Manifiesto Cluetrain, donde se enumeran cómo deben ser las nuevas relaciones de las empresas en la red, subraya que "las compañías necesitan bajar de su pedestal y hablarle a la gente con la que esperan establecer relaciones". Las empresas que consiguen bajarse del pedestal y establecer las relaciones esperadas son las que realmente marcan la diferencia en la red y, especialmente, en las redes sociales y, por lo tanto, buena reputación digital. La manera en la que se comportan en las redes dice mucho acerca de su forma de trabajo y de su contacto con la realidad digital. Sin duda, una de las mayores revoluciones del siglo XXI y que pone a prueba tanto a las empresas como sus servicios.
A pesar de ello, es importante saber utilizar las redes sociales para que la empresa no corra peligro. Muchas organizaciones han tenido diversos problemas a causa de publicar contenidos inadecuados en internet. El siguiente vídeo muestra la importancia del buen uso de las redes sociales. http://www.youtube.com/watch?v=Dvigr99jsFI
Mónica Redondo
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