Los medios sociales y su uso masivo han dado un giro de 180 grados a
la práctica de la corporación corporativa tal y cómo la entendíamos hasta
ahora. No hace tanto las empresas se
conformaban con tener un departamento de Relaciones Públicas que se encargase
del trato con los clientes y un departamento de Publicidad que se ocupase de
los anuncios, estrategias de marketing…
Pero, tal y como se explica en las 95 tesis del Manifiesto Cluetrain (www.cluetrain.com), con las redes sociales nos encontramos ante un nuevo escenario,
en el que ya no importa tanto quién seas ni la experiencia o prestigio que
puedas haber acumulado, sino cómo te muestras y en qué grado consigues conectar
con el cliente. La corporación corporativa adquiere, pues, un nuevo sentido. El
cliente quiere proximidad, cercanía, informalidad, pero sin perder la
profesionalidad. Y aquí es dónde entran en juego estos medios: consiguen
acercar a las empresas a sus clientes y, si juegan bien sus cartas,
proporcionarles nuevas oportunidades de negocio y mejorar su imagen. Los
integran en esa conversación global en la que todo el mundo quiere hacerse un
hueco; pero para mantenerlo ellas tienen que poner de su parte.
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| Orange España es un buen ejemplo de comunicación empresa-cliente a través de las redes sociales (en este caso Twitter) |
Este nuevo modelo de comunicación corporativa íntimamente vinculado a
las redes sociales tiene que ser más humano y más personal: ése es su punto
clave. No sólo se trata de cambiar el registro por uno más actual, sino de
hacer que el cliente se sienta atendido de una manera exclusiva y
personalizada, sin simples mensajes corporativos ni plantillas de texto.
Así lo indica Emily Davis, especialista en marketing digital, en su artículo para Baekdal Plus (una revista especializada en el mundo digital vinculado a los medios), sobre el futuro de las Relaciones Públicas (www.baekdal.com/insights/is-there-a-future-for-traditional-pr-). En
este sentido redes sociales como Facebook y especialmente Twitter constituyen
una gran herramienta de difusión, porque hacen de enlace directo entre la
empresa y sus clientes, les muestra qué pide el público, qué quiere y qué dice
al respecto. Da a la empresa la oportunidad de salir de su escondite y hacerse
valer delante de sus clientes, lo que favorecerá a aquellas que mejor sepan tratarlos. En el fondo, no deja de ser un concurso de popularidad.
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