Internet y las redes sociales están cambiando
totalmente a la corporación comunicativa porque es ahí donde en gran medida se
juegan su clientela y su imagen.
Anteriormente
a Internet la comunicación era unidireccional,
por lo que no había una interrelación ente las corporaciones y los consumidores
que hoy en día sí que hay, como bien
relata el sexto punto del ‘Manifiesto Cluetrain’.
Con
Internet y las redes sociales ya no vale aquello de "si te gusta bien y si
no también" porque el consumidor va
a exigir explicaciones y quiere que la información sea inequívoca y que la
intención sea clara. Hay que enfatizar al máximo el valor diferencial de aquello que se comunica (punto 75 del 'Manifiesto Cluetrain').
En el nuevo contexto comunicativo es esencial ser cercano al consumidor, compartir
emociones y ser uno mismo, dejando de lado las ambivalencias, porque a pesar de
que el objetivo es comercial, hay que tener claro que nos dirigimos a un público concreto al que hay que
satisfacer sus necesidades.
Esto implica tener seguidores y detractores y a la vez
críticos dentro de los seguidores, por lo que hay que aceptar la crítica en la medida que esta sea constructiva.
Las jerarquías entre empresas y consumidores ya no
existen y en la actualidad la comunicación es de tú a tú. Para las empresas es
imprescindible saber la opinión de
sus consumidores para mejorar su producto.
“The role of PR
is no longer about passive exposure. It's about the direct connection of brands
with real people. [...] The public are the ones who are really in control, not
the brand or the PR agencies. Your PR must now focus on influence, or those
that possess this influence.”
En este fragmento de Baekdal.com observamos como la
opinión del consumidor acaba siendo un problema para las relaciones públicas
porque ya no es el único actor que influye en el público, la interrelación en
la web hace que consumidor tenga algo
que decir, por lo que el control ya no lo tienen las agencias de relaciones
públicas (y en su defecto la comunicación empresarial), el control lo tiene el consumidor porque comenta su parecer,
critica y puede llegar a generar argumentos que contradigan o dejen en mal
puesto de una forma veraz al comunicante, incluso pueden haber entre los consumidores líderes de opinión que tengan muchísima reputación.
Esta situación en la que nos encontramos, que le da más poder al consumidor, hace que las empresas comunicativas, marcas
y/o agencias de relaciones públicas tengan que esforzarse más para influir y
generar sinergias con las personas a las que se dirige.
Roger Capdevila
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